在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的最前沿，活躍著許多老同志。他們常年扎根基層，腳步踏遍街巷樓宇，在日復(fù)一日的堅(jiān)守中沉淀出寶貴經(jīng)驗(yàn)，也為年輕同事樹立起身邊的榜樣。煙臺(tái)萊州分公司朱橋營(yíng)業(yè)部的劉國(guó)歷，正是其中的杰出代表。

今年59歲的他，數(shù)十年如一日奔波在服務(wù)一線。2025年，以新增客戶和號(hào)卡完成率分公司第一、綜合考核分公司第二的成績(jī)，交出了一份優(yōu)異答卷。當(dāng)被問及秘訣時(shí)，劉國(guó)歷說，他數(shù)十年始終在思考一個(gè)問題：“如果我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)？”

本領(lǐng)是服務(wù)的底氣

劉國(guó)歷的答案，首先指向?qū)I(yè)能力。他常說：“廣電行業(yè)技術(shù)更新快、政策變化快、客戶需求變化更快，不學(xué)習(xí)就跟不上，跟不上就服務(wù)不好?！?/p>

劉國(guó)歷剛參加工作時(shí)，廣電業(yè)務(wù)相對(duì)單一，如今高清互動(dòng)、寬帶組網(wǎng)、智慧家庭、政務(wù)服務(wù)、安防監(jiān)控等業(yè)務(wù)全面鋪開，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范不斷升級(jí)。面對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，劉國(guó)歷從不畏難，勤學(xué)鉆研的勁頭絲毫不輸年輕人。白天跑一線，晚上鉆研業(yè)務(wù)手冊(cè)；公司培訓(xùn)從不缺席，遇到不懂便向技術(shù)骨干請(qǐng)教，直到學(xué)懂弄通。他堅(jiān)持在業(yè)務(wù)方面做到“一口清、問不倒”，把常見故障整理成冊(cè)隨身攜帶，練就了“一看就準(zhǔn)、一修就好”的過硬功夫。

去年九月，鐔家村客戶李先生家中機(jī)頂盒反復(fù)卡頓、信號(hào)不穩(wěn)，此前多次維修未能徹底解決，成了片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理們的心事。劉國(guó)歷上門后，憑借扎實(shí)的技術(shù)功底，快速判斷是線路老化與接頭接觸不良共同導(dǎo)致，更換線材、調(diào)試信號(hào)、優(yōu)化設(shè)置，短短十幾分鐘便恢復(fù)穩(wěn)定?？蛻暨B連稱贊：“還是老劉專業(yè)！”

真心是服務(wù)的橋梁

在劉國(guó)歷看來，僅有本領(lǐng)還不夠，服務(wù)不是一句口號(hào)，而是多換位想想、用真心換真心。

帶著這樣的初心，他從不與客戶爭(zhēng)執(zhí)、不敷衍應(yīng)付。即使遇到客戶不理解、有情緒，他也始終微笑面對(duì)、耐心疏導(dǎo)。  

城子埠村客戶孫先生曾因?qū)拵ЬW(wǎng)速慢而語(yǔ)氣急躁，劉國(guó)歷上門后沒有急于辯解，而是先安撫情緒，隨后全面檢測(cè)線路、優(yōu)化設(shè)備、調(diào)整參數(shù)，快速恢復(fù)網(wǎng)速。同時(shí)，他細(xì)致講解日常使用注意事項(xiàng)，主動(dòng)留下聯(lián)系方式，承諾隨時(shí)響應(yīng)。問題解決后，客戶主動(dòng)道歉：“剛才是我太著急了，你服務(wù)這么好，真不好意思。”

龍中廟村的張大爺老兩口是空巢老人，子女常年在外地。多年來，大到設(shè)備故障維修，小到遙控器換電池、手機(jī)連網(wǎng)絡(luò)，劉國(guó)歷總有求必應(yīng)。每次上門，他不僅解決問題，還陪老人聊聊天、叮囑安全用電、講解防詐騙知識(shí)。久而久之，老兩口把他當(dāng)成親人。

細(xì)節(jié)是長(zhǎng)久的密碼

和廣電網(wǎng)絡(luò)共同發(fā)展成長(zhǎng)，劉國(guó)歷最懂客情維護(hù)的重要性。他說：“客情維護(hù)不在大事上，而在細(xì)節(jié)里；不在一時(shí)，而在長(zhǎng)久?！?/p>

他把每一位客戶都放在心上，建立詳細(xì)的客戶檔案，定期回訪、主動(dòng)關(guān)懷。哪家客戶套餐即將到期、哪家設(shè)備使用年限較長(zhǎng)、哪家有老人孩子需要貼心服務(wù)，他都一清二楚。提前提醒、主動(dòng)關(guān)懷、精準(zhǔn)適配，讓客戶感受到被重視、被惦記。他堅(jiān)守誠(chéng)信底線，從不為了業(yè)績(jī)誤導(dǎo)客戶、強(qiáng)制推銷，而是根據(jù)實(shí)際使用情況推薦最合適、最劃算的方案，讓客戶明明白白消費(fèi)、安安心心使用。

在他的服務(wù)清單里，沒有“差不多”“等一等”“辦不了”，只有“馬上辦”“一定辦好”。節(jié)假日、惡劣天氣等特殊節(jié)點(diǎn)，他總會(huì)主動(dòng)發(fā)送溫馨提醒，一句簡(jiǎn)單的問候、一條暖心的提示，看似小事，卻讓客戶倍感溫暖。

許多客戶從使用廣電第一代業(yè)務(wù)開始，就一直跟隨他的服務(wù)，一用就是十幾年。這種跨越時(shí)間的信任，正是他用日復(fù)一日的真誠(chéng)與堅(jiān)守?fù)Q來的。

從青春年少到年近花甲，劉國(guó)歷把人生最美好的年華奉獻(xiàn)給了廣電事業(yè)。沒有驚天業(yè)績(jī)，卻有潤(rùn)物無(wú)聲的堅(jiān)守；沒有耀眼光環(huán)，卻有客戶口碑的贊譽(yù)。如今，他依然奔走在服務(wù)的路上，依舊保持著最初的熱情與認(rèn)真。

“只要我還在崗位一天，就會(huì)把服務(wù)做到最好?？蛻魸M意，就是我最大的榮耀?！?/p>

一句“如果我是客戶”，道出了強(qiáng)本領(lǐng)的底氣、換真心的境界、重細(xì)節(jié)的長(zhǎng)久。劉國(guó)歷的服務(wù)“真經(jīng)”，歸根到底是一顆對(duì)廣電忠誠(chéng)、對(duì)客戶赤誠(chéng)的心，他用數(shù)十年如一日的堅(jiān)守，書寫了基層廣電人最動(dòng)人的奉獻(xiàn)篇章。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

來稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類型】+標(biāo)題，請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話號(hào)碼）。

投稿郵箱：sdyxxw@163.com

聯(lián)系人：逯佳琦

聯(lián)系電話：0531-56060697  19206340324