如果服務有技巧，那一定是用心。在威海榮成，95后小伙張永樂以“撞破南墻”開局，現已成了服務片區(qū)老人們的“團寵”。

張永樂的故事要從幾年前說起。2021年開春，張永樂揣著滿腔熱情，一頭扎進了榮成虎山鎮(zhèn)。這個被稱為“中國刺參之鄉(xiāng)”的沿海小鎮(zhèn)，45公里海岸線蜿蜒，3.1萬戶籍人口中，60歲以上老人占了六成以上。

沒想到，迎接他的，是一盆接一盆的“冷水”。

黃山村78歲的劉奶奶，是他遭遇的第一個“閉門羹”?！皠e來糊弄我們老年人！之前有人讓我買保健品，錢花了啥用沒有，你們這些推銷東西的年輕人沒一個靠譜的！”話音未落，鐵門“砰”地關上，震得張永樂心頭一沉。

張永樂的挫敗遠不止于此。

邱家社區(qū)的地推現場，滿懷期待的他從清晨守到日暮，宣傳單頁卻僅發(fā)出去寥寥幾張，偶有老人駐足，一聽“千兆寬帶”“智慧套餐”這些詞，搖著頭轉身就走：“這是年輕人的玩意兒，我們用不上”。

連續(xù)半個月，他跑遍11個行政村、5個社區(qū)，收獲的全是拒絕與冷眼。轄區(qū)1068戶用戶中，750戶是老年戶，大多因曾遭遇虛假推銷、傳銷騙局，對產品推銷有條件反射般抵觸。

但這個95后偏有股“撞破南墻不回頭”的韌勁。白天，他蹲在海參養(yǎng)殖碼頭、社區(qū)廣場，看老人嘮嗑、遛彎，頻頻刷臉；晚上，他對著用戶檔案熬到深夜，反復琢磨一個問題：“老人們不是不需要服務，是我們沒走到他們心里?！?/p>

轉機藏在一場社區(qū)反詐宣傳里。

民警剖析傳銷組織拉攏老年人的套路時，一句話點醒了張永樂：“耐心傾聽、共情陪伴、用老人的話講老人的事，是他們突破心理防線的關鍵?！?/p>

他眼前一亮：“傳銷的本質是欺騙，但這些溝通方式能打動老人，說明契合他們的心理需求。如果我把這些技巧剝離虛假內核，用在真誠服務上呢？”這個大膽的想法，成了他打開局面的“金鑰匙”。

耗時一個月，張永樂結合老人“怕被騙、怕麻煩、怕孤獨”的特點，打磨出一套“適老溝通三板斧”：

第一斧，沉浸式傾聽，把業(yè)務聊成家常。他摒棄上來就講產品講套餐的模式，每次上門，先陪老人嘮家常：“大爺，子女多久回來一次？”“奶奶，看電視有沒有卡殼、找不到臺的情況？”“想孫子孫女了吧，平時能視頻聊聊嗎？”獨居的王大爺喜歡聽戲，卻總找不到戲曲頻道，跟子女視頻還總卡頓，張永樂把這些記在本子上，成了后續(xù)服務的核心目標，也讓王大爺放下了戒備。

第二斧，場景化共情，把專業(yè)話譯成家鄉(xiāng)話。張永樂不說千兆寬帶網速快、享TV機頂盒功能多、智慧監(jiān)控更安全，而是說：“您跟兒子視頻，畫面一點不卡，就像他站在您跟前說話，連他臉上的汗都能看清?！薄澳肟磪蝿?、聽京劇，手指一點就能找到，不用再守著固定頻道等。”“子女在外干活放心，打開手機就能看到您在家的情況，有啥事能第一時間知道?！辟N著生活、連著鄉(xiāng)情的話語，瞬間拉近了廣電和用戶的情感距離。

第三斧，可視化驗證，把承諾變成實景。他隨身帶著便攜路由器、機頂盒、手機，老人有疑問，當場實操演示。他還特意制作大號字、簡筆畫的操作手冊，標注自己的24小時聯(lián)系電話和虎山工作站位置，貼在老人家的電視旁、冰箱上。

24小時隨叫隨到是張永樂對用戶的承諾。去年夏天的一個雨夜，張永樂接到邱家社區(qū)獨居老人李大爺的電話。電話里李大爺聲音微弱，只說了一句“小張，我頭暈，站不起來了”，電話就斷了。張永樂心里一緊——李大爺子女都在外地養(yǎng)參，獨居在家，他立刻抓起雨傘，冒著大雨沖出門，不到十分鐘趕到李大爺家。推開門，李大爺癱坐在地上，臉色蒼白，意識模糊。張永樂立刻撥打120，聯(lián)系上李大爺的子女。等待救護車的過程中，他一直守在老人身邊，呼喊他的名字，幫他擦汗、墊上枕頭。救護車趕到后，他跟著送到醫(yī)院，幫忙辦理掛號、繳費手續(xù)，直到李大爺的子女趕到才離開。經醫(yī)生診斷，李大爺是突發(fā)高血壓，因送醫(yī)及時沒有釀成大禍。后來，這件事漸漸在虎山鎮(zhèn)傳開，加上張永樂日復一日地貼心服務，他逐漸成為老人們的“團寵”，深受信任。

戲迷王大爺是張永樂的重點關懷對象之一。每周上門走訪，檢查電視網絡、清理設備灰塵，陪他嘮嗑、聽他唱戲。臺風暴雨前提前打電話提醒，逢年過節(jié)帶上牛奶水果看望，燈泡壞了、水龍頭漏水了順手修好。王大爺逢人便夸：“小張這孩子，心眼好！”漸漸地，王大爺成了張永樂的“活廣告”，主動帶著十多位老人一起辦理了升級套餐。

五年來，張永樂保持著每月200戶的走訪頻率，累計為虎山鎮(zhèn)老年人解決設備使用、網絡故障等難題1000余次，緊急救助獨居老人2次。2025年，他實現轄區(qū)廣電用戶新增158戶，其中老年用戶異網轉化85戶，獲評“強基固本 賦能發(fā)展”網格標準化五星客戶經理。

從最初的“撞南墻專業(yè)戶”，變成了轄區(qū)老人們的“團寵”，這位95后青年，用親身經歷告訴身邊的同事：真正的奮斗，從來不是蠻干硬闖，而是用智慧找對方法，用初心溫暖人心。

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