本網(wǎng)訊 今年以來(lái)，煙臺(tái)市分公司以“基層基礎(chǔ)提升年”為抓手，將培訓(xùn)賦能、素質(zhì)提升與服務(wù)升級(jí)深度融合，構(gòu)建“精準(zhǔn)培訓(xùn)-素養(yǎng)進(jìn)階-服務(wù)提效”全鏈條工作體系，通過(guò)靶向施策、分層施訓(xùn)、閉環(huán)管理，以實(shí)干實(shí)績(jī)書(shū)寫(xiě)高質(zhì)量服務(wù)答卷，為區(qū)域市場(chǎng)穩(wěn)健發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

精準(zhǔn)滴灌：定制課程錨定崗位需求

節(jié)后復(fù)工以來(lái)，煙臺(tái)市分公司公眾客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部、客戶(hù)服務(wù)部、運(yùn)行維護(hù)部等業(yè)務(wù)部門(mén)，結(jié)合各自專(zhuān)業(yè)特性，制定了培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么、用什么學(xué)什么”，打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，建立“一崗一檔”需求臺(tái)賬。通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)研、問(wèn)卷征集、班組座談等方式，梳理出客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、技術(shù)支撐等6大崗位群的28 項(xiàng)能力短板，形成覆蓋基層員工、中層骨干、管理團(tuán)隊(duì)的三級(jí)課程矩陣。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，公司聚焦“專(zhuān)業(yè)+服務(wù)”雙核心：針對(duì)一線(xiàn)員工，開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)流程實(shí)操、溝通禮儀規(guī)范、突發(fā)情況處置等課程；針對(duì)中層骨干，增設(shè)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量管控、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等內(nèi)容；針對(duì)管理團(tuán)隊(duì)，引入行業(yè)前沿趨勢(shì)、客戶(hù)體驗(yàn)管理等高端課程。同時(shí)，創(chuàng)新“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合模式，線(xiàn)上推出微課程、直播答疑，線(xiàn)下開(kāi)展情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。

3月3日，煙臺(tái)市分公司圍繞客服溝通技巧、話(huà)術(shù)規(guī)范、投訴處理、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀等重點(diǎn)內(nèi)容，為牟平區(qū)分公司營(yíng)業(yè)員進(jìn)行系統(tǒng)講解，有效提升了一線(xiàn)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力?！耙酝嘤?xùn)多是大水漫灌，現(xiàn)在結(jié)合崗位痛點(diǎn)量身定制，學(xué)的都是馬上能用的硬本領(lǐng)?！眳⒓油昱嘤?xùn)的營(yíng)業(yè)員趙菲菲深有感觸。

今年以來(lái)，已組織各類(lèi)培訓(xùn) 23 場(chǎng)，覆蓋員工800 余人次，人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)超 10小時(shí)。

強(qiáng)基固本：多維舉措鍛造過(guò)硬素養(yǎng)

培訓(xùn)的落腳點(diǎn)在于素質(zhì)提升。公司以“學(xué)用結(jié)合、以賽促學(xué)、以評(píng)促改”為路徑，推動(dòng)員工從“被動(dòng)學(xué)習(xí)”向“主動(dòng)提升”轉(zhuǎn)變，全面鍛造政治素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)“三位一體”的過(guò)硬隊(duì)伍。

政治素養(yǎng)方面，將黨建學(xué)習(xí)融入培訓(xùn)全過(guò)程，通過(guò)“主題黨日+服務(wù)研討”、“紅色教育+崗位實(shí)踐”等形式，引導(dǎo)員工牢記初心使命，把“客戶(hù)至上”理念根植于心。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)方面，推行“雙師帶徒”制度，選拔60名業(yè)務(wù)骨干與青年員工結(jié)對(duì)，簽訂師徒協(xié)議，建立技能傳承檔案；搭建“技能比武擂臺(tái)”，圍繞業(yè)務(wù)辦理速度、服務(wù)規(guī)范度、問(wèn)題解決率等指標(biāo)開(kāi)展競(jìng)賽，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并將競(jìng)賽結(jié)果與績(jī)效考核、晉升掛鉤。服務(wù)素養(yǎng)方面，開(kāi)展“禮儀標(biāo)兵”評(píng)選、“服務(wù)金點(diǎn)子” 征集等活動(dòng)，鼓勵(lì)員工從細(xì)節(jié)入手優(yōu)化服務(wù)。通過(guò)錄制服務(wù)規(guī)范示范視頻、建立服務(wù)案例庫(kù)，讓員工在對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)中提升服務(wù)水平。此外，公司建立“培訓(xùn)—實(shí)踐—反饋”閉環(huán)機(jī)制，培訓(xùn)后組織員工深入一線(xiàn)開(kāi)展實(shí)踐鍛煉，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，針對(duì)性開(kāi)展復(fù)盤(pán)提升，確保培訓(xùn)成果落地見(jiàn)效。

知行合一：深耕服務(wù)彰顯品牌價(jià)值

培訓(xùn)賦能見(jiàn)成效，素質(zhì)提升促服務(wù)。公司始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的工作理念，將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶(hù)的實(shí)際行動(dòng)，從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化服務(wù)”升級(jí)，用專(zhuān)業(yè)與溫度贏得客戶(hù)信賴(lài)。在營(yíng)業(yè)廳，員工們憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次辦、即時(shí)辦”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一次告知、全程代辦”；針對(duì)老年客戶(hù)、殘障人士等特殊群體，開(kāi)設(shè)“綠色通道”，提供上門(mén)服務(wù)、協(xié)助辦理等貼心舉措。在客戶(hù)回訪(fǎng)中，建立“問(wèn)題臺(tái)賬—專(zhuān)人跟進(jìn)—限時(shí)辦結(jié)—回訪(fǎng)銷(xiāo)號(hào)”機(jī)制，做到客戶(hù)訴求“事事有回音、件件有著落”。今年以來(lái)，累計(jì)解決客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題216件。

當(dāng)前，煙臺(tái)市分公司正持續(xù)深化培訓(xùn)賦能機(jī)制，不斷完善課程體系、創(chuàng)新培訓(xùn)模式、強(qiáng)化成果轉(zhuǎn)化，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措抓好員工培訓(xùn)與素質(zhì)建設(shè)，持續(xù)做好服務(wù)文章，為高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)煙臺(tái)力量。